01. QT hỗ trợ IT helpdesk — Quy định ghi nhận & vận hành hỗ trợ¶
1. Mục đích¶
Quy định thống nhất cách ghi nhận – phân loại – xử lý – theo dõi – báo cáo các yêu cầu/sự cố liên quan đến:
- Phần mềm (Base, Email, Phần mềm bán hàng, Website giới thiệu, …)
- Hạ tầng (server/cloud, network, DNS/SSL, backup/monitoring, …)
- Thiết bị/phần cứng (laptop/PC, máy in, thiết bị mạng, …)
- Mua sắm/gia hạn dịch vụ và thiết bị CNTT
Mọi yêu cầu đều phải được ghi nhận trên quy trình “01. QT hỗ trợ IT helpdesk” để đảm bảo theo dõi SLA và truy vết.
2. Nguyên tắc bắt buộc¶
- Một cửa – một ticket: Mỗi yêu cầu/sự cố tương ứng 01 ticket trên Base.
- Ghi nhận lỗi xử lý nhanh (≤ 2 giờ): Với các sự cố/yêu cầu được giải quyết trong vòng 1–2 giờ, phải ghi nhận vào file theo dõi tập trung tại:
👉 Danh sách lỗi xử lý nhanh - Không xử lý “miệng” không có ticket (trừ tình huống khẩn cấp P1). Với P1, IT phải tạo ticket ngay khi ổn định bước đầu.
- Cấp quyền/đổi dữ liệu/thay đổi hệ thống phải có phê duyệt theo quy định.
- Cập nhật tiến độ theo mức ưu tiên (Priority) và ghi nhật ký xử lý (timeline).
- Đóng ticket phải có mô tả kết quả; P1/P2 hoặc lỗi lặp phải có tài liệu/KB hoặc đề xuất Problem.
3. Kênh tiếp nhận & quy tắc tạo ticket¶
3.1. Trường hợp IT tự tạo ticket¶
IT sẽ tự tạo ticket trên quy trình khi người dùng liên hệ qua các kênh:
- Hotline/điện thoại IT
- Chat nhóm/kênh hỗ trợ IT
- Trao đổi trực tiếp (tại văn phòng/chi nhánh)
- Trường hợp khẩn (P1) gọi trực tiếp
Yêu cầu người dùng cung cấp tối thiểu: mô tả, thời điểm, hệ thống/thiết bị, mức ảnh hưởng, ảnh chụp (nếu có).
3.2. Trường hợp yêu cầu người dùng tự tạo ticket¶
Nếu người dùng không liên hệ trực tiếp IT hoặc yêu cầu mang tính hỗ trợ thông thường, IT sẽ yêu cầu người dùng tạo yêu cầu hỗ trợ trên quy trình:
- Điền đầy đủ thông tin theo form
- Đính kèm ảnh/video/log (nếu có)
- Chọn đúng hệ thống/thiết bị liên quan
IT có quyền từ chối xử lý hoặc trì hoãn nếu thông tin không đầy đủ và người dùng không tạo ticket theo quy định.
4. Vai trò & trách nhiệm¶
- Helpdesk (L1): tiếp nhận/triage, chuẩn hóa thông tin, phân loại Priority, phân công, theo dõi SLA, đóng ticket, cập nhật KB.
- L2 Hạ tầng: xử lý hạ tầng (server/cloud/network/DNS/SSL/backup/monitoring…).
- L2 Ứng dụng: xử lý ứng dụng (Base/POS/Website/Email ở mức ứng dụng, log, cấu hình, phối hợp dev/vendor…).
- Business Owner (BO): phê duyệt quyền, xác nhận thay đổi nghiệp vụ, nghiệm thu nội dung (nếu áp dụng).
- Nhà cung cấp/Team phát triển: hỗ trợ kỹ thuật theo phạm vi hợp đồng/sản phẩm.
5. Phân loại yêu cầu (Type) & hệ thống¶
5.1. Loại yêu cầu¶
- Sự cố (Incident): gián đoạn/lỗi/hiệu năng kém
- Yêu cầu (Request): cài đặt/cấu hình/hướng dẫn
- Cấp quyền (Access): cấp/thu hồi quyền
- Thay đổi (Change): triển khai, nâng cấp, chỉnh cấu hình ảnh hưởng hệ thống
- Vấn đề gốc (Problem): lỗi lặp cần RCA & phòng ngừa
- Thiết bị (Asset/Hardware): sửa chữa/bảo hành/cấp phát/thu hồi
- Mua sắm (Procurement): mua mới/gia hạn dịch vụ
5.2. Hệ thống/thiết bị (tham chiếu để báo cáo)¶
Base, Email, Phần mềm bán hàng (POS), Website giới thiệu, Server/Cloud, Network/Wi-Fi/VPN, Laptop/PC, Máy in, …
6. Mức ưu tiên (Priority) & SLA¶
6.1. Định nghĩa Priority (gợi ý)¶
- P1: Ngừng dịch vụ diện rộng / ảnh hưởng doanh thu / ảnh hưởng khách hàng
- P2: Ảnh hưởng nhiều người/1 chi nhánh/1 phòng ban
- P3: Ảnh hưởng 1–2 người, có workaround
- P4: Yêu cầu thông thường/không gấp
6.2. SLA khuyến nghị (trong giờ hỗ trợ)¶
| Priority | SLA phản hồi | SLA phân công | SLA hoàn thành (mục tiêu) |
|---|---|---|---|
| P1 | ≤ 15 phút | ≤ 30 phút | Trong ngày / theo cam kết |
| P2 | ≤ 1 giờ | ≤ 2 giờ | ≤ 2 ngày |
| P3 | ≤ 4 giờ | Trong ngày | ≤ 3 ngày |
| P4 | ≤ 1 ngày | ≤ 2 ngày | 3–7 ngày |
Lưu ý: SLA có thể tạm dừng khi ticket ở trạng thái chờ Team phát triển/Nhà cung cấp hoặc cần thêm thông tin (ghi rõ “Đang chờ” và “Hạn chờ”).
7. Các giai đoạn (Status) trong quy trình¶
Quy trình chỉ dùng các giai đoạn sau:
- 01. Thông tin đề xuất
- 02. Phân loại/ Bổ sung thông tin
- 03. Đã phân công
- 04. Đang xử lý
- 05. Team phát triển đang xử lý
- 06. Nhà cung cấp đang xử lý
- 07. Ghi nhận kết quả và theo dõi
- Hoàn thành
- Huỷ
7.1. Điều kiện chuyển giai đoạn & thông tin bắt buộc¶
01 → 02 (IT/Helpdesk)¶
- Bắt buộc: Tiêu đề, mô tả, hệ thống/thiết bị, thời điểm phát sinh, mức ảnh hưởng.
- Nếu thiếu: Helpdesk bổ sung từ trao đổi hoặc yêu cầu người dùng cập nhật.
02 (Helpdesk chuẩn hoá)¶
- Bắt buộc: Loại yêu cầu, Priority (P1–P4), Nhóm xử lý (Hạ tầng/Ứng dụng), Assignee.
- Nếu cần chờ thông tin/phê duyệt: điền Đang chờ + Nội dung cần chờ + Hạn chờ (không cần tạo status riêng).
02 → 03¶
- Điều kiện: Có Assignee và đã xác định Priority.
03 (Assignee xác nhận nhận việc)¶
- Bắt buộc: Comment tiếp nhận + bước tiếp theo + ETA cập nhật.
03 → 04¶
- Điều kiện: bắt đầu điều tra/xử lý.
04 (Xử lý)¶
- Bắt buộc (đặc biệt P1/P2): Timeline xử lý theo mẫu:
[Giờ - Ngày] – Hành động – Kết quả – Bước tiếp. - Nếu cần Dev: chuyển 05.
- Nếu cần NCC: chuyển 06.
- Nếu đã khắc phục và cần theo dõi: chuyển 07.
05 (Dev xử lý)¶
- Bắt buộc: đầu mối Dev, mã ticket/PR/link, thông tin bàn giao (log/repro), ETA.
- Khi có hướng xử lý/bản vá: quay lại 04 để triển khai hoặc sang 07 nếu đã triển khai và theo dõi.
06 (Nhà cung cấp xử lý)¶
- Bắt buộc: tên NCC, mã case, nội dung đã gửi, ETA.
- Khi NCC phản hồi/đã xử lý: quay lại 04 hoặc sang 07.
07 (Ghi nhận kết quả và theo dõi)¶
- Bắt buộc: tóm tắt kết quả, cách kiểm tra OK, thời gian theo dõi, người xác nhận.
- P1/P2 hoặc lỗi lặp: ghi nguyên nhân + đề xuất phòng ngừa hoặc mở Problem.
Hoàn thành¶
- Bắt buộc: lý do đóng (đã xử lý/không tái hiện/không phản hồi/trùng), tag phân loại cuối, link KB/Runbook (nếu có).
Huỷ¶
- Bắt buộc: lý do huỷ; nếu trùng thì link ticket gốc.
8. Quy định cập nhật tiến độ¶
- P1: cập nhật tối thiểu mỗi 30–60 phút trong khi xử lý.
- P2: cập nhật tối thiểu mỗi 4 giờ làm việc.
- P3/P4: cập nhật ít nhất mỗi 01 ngày làm việc hoặc khi đổi trạng thái.
9. Quy định xử lý sự cố P1 (khẩn cấp)¶
Khi xác định P1:
- Tạo ticket P1 (hoặc nâng Priority lên P1).
- Chỉ định người điều phối (thường là L2 đang ca).
- Mở kênh phối hợp (nhóm chat/meeting) và cập nhật định kỳ.
- Ưu tiên khôi phục tạm trước, sau đó xử lý triệt để.
- Sau khi ổn định, thực hiện RCA/Postmortem và action items (nếu cần).
10. Báo cáo & theo dõi định kỳ¶
10.1. Báo cáo theo ca (hằng ngày)¶
- Ticket P1/P2 đang mở và trạng thái
- Ticket sắp breach SLA
- Change đang triển khai/sắp triển khai
10.2. Báo cáo tuần¶
- Số ticket theo loại (Incident/Request/Access/…)
- SLA đạt/vi phạm, MTTA/MTTR (nếu đo)
- Top hệ thống phát sinh lỗi
- Top lỗi lặp → đề xuất mở Problem/KB
10.3. Báo cáo tháng¶
- Tổng quan SLA theo Priority
- Số P1, kết quả RCA (nếu có)
- Backlog cuối tháng
- Danh sách dịch vụ sắp hết hạn 30–60 ngày và tình trạng gia hạn/mua mới
11. Phụ lục — Mẫu nội dung cần thu thập nhanh¶
11.1. Email¶
- Tài khoản, lỗi (gửi/nhận/login), thời điểm, ảnh chụp, phạm vi ảnh hưởng.
11.2. POS (bán hàng)¶
- Chi nhánh/quầy, user, mã đơn/mã sản phẩm (nếu có), ảnh chụp, thời điểm.
11.3. Website¶
- URL, lỗi hiển thị/form, thời điểm, screenshot, console log (nếu có).
11.4. Server/Infra¶
- Hostname/IP, môi trường (Prod/UAT), alert ID, CPU/RAM/Disk/Network, thay đổi gần đây.
Hiệu lực: áp dụng từ ngày ban hành.
Chủ quản: Bộ phận IT.